最近，许多网友都发帖吐槽星级酒店的欢迎水果越来越敷衍了，过去摆在茶几上的让客人拍照留念的欢迎水果盘，现在却变得越来越简陋。有些酒店把原来的三到四层水果盘改成只有一两个橘子、一些独立包装好的饼干或者一张纸条上面写着“如有需要可到服务中心领取”。这种现象并不少见，完全可以看出现在酒店行业的发展趋势。
现象：欢迎水果的变迁
第一个变化是，以前没有差别的标配现在已经变成有门槛的选择。很多五星级宾馆已经把迎宾水果列入了会员福利之中，并且只给白金卡等级以上的宾客准备，非会员、临时住店的人是不会得到这份礼物的。
另外一些酒店则取消了默认赠品的规定，转而实行按需供应的方式，即不主动要求的话就不会有赠送。
第二个变化就是果盘里东西变少了。过去酒店采购水果注重反季节、高颜值，进口品种为主流，现在很多都被本地应季的苹果、香蕉、梨所替代。一些商务酒店干脆把鲜食水果全部撤下，换成独立包装的曲奇饼干或小份量的坚果作为零食摆上去。
第三种改变就是顾客的心态发生了变化。现在的水果一年四季、在哪里都可以随意购买到，普通的果盘已经不能够给人带来惊喜了。很多商务客人行程很紧，晚上回房后直接睡觉，桌子上的水果一直等到离开酒店才被人收拾起来丢弃。以前可以用来进行社会交往的物品变成了只起到装饰作用的一个小物件。
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原因分析：为什么水果开始变样了
1、酒店开始降本增效
酒店利润空间一直都在收缩之中，所以成本审查必须落到每个细枝末节上。酒店业的成本结构比较刚硬，其中物业租金与人工工资这两项开支是两大重担，然而这几年这两项成本却是不断攀升，而利润却没有随之上升，反而利润空间越来越小。当收入端赶不上成本端的增长速度的时候，管理团队就只能在各种运营环节中寻找节约的空间了。
把水果当作纯赠品来支出而不产生直接收入，并且涉及到采购、清洗、摆盘、配送等一系列过程，因此会被首先列入降本对象当中。假设有一个有400个房间的五星级宾馆，按65%左右的年平均入住率来估算的话，把每一间的水果费用由原来的30元降到现在的10元就可以省下将近二百万元。
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2、赠送水果陷入了感知贬值困境
刚开始时欢迎水果是稀缺体验，客人会因此对酒店产生良好的印象。但是经过了十多年的发展之后，果盘已经成为基本配备，并且客人的心理接受度也变高了，如果给那就是应该的，如果不给就会被视为服务不到位。
图源：酒店赠送礼盒
经济学中称为边际效用递减现象，相同的刺激重复出现时，每一次所带来的满足程度都会比前一次低一些。在这样的情况下，酒店就处于一种非常难堪的投资回报率的关系里，花大量的金钱去维护一个客人已经不再关心，但如果取消还会被人投诉的服务。从资源分配的角度来讲，这是最应当得到改善的状况之一。
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3、欢迎水果隐含的运营成本高
一盘水果从后厨送到客房的过程需要经历采购入库、清洗消毒、分切装盘、按房号配送、退房后回收及厨余处理等五个步骤，每一项都存在人手不足的问题。人力资源现在已经是酒店最贵的运行资源之一了。同时大量的未吃掉的水果也形成了很大的食品浪费，在全球酒店业都在推行可持续发展的时候就显得不那么合适了。
希尔顿集团在2023年的ESG报告里提出到了2030年要把食物浪费减少一半的目标，万豪国际和洲际酒店集团也有类似的食物减废承诺。缩小欢迎水果的数量可以节约成本并且减少垃圾产量，对于酒店而言既符合经济利益又满足环保要求。
4、核心客户的年龄结构和喜好改变
根据携程发布的《2025年旅游住宿趋势报告》，90后、00后的消费人群在高端酒店中的占比已经超过了45%，成为了主要客户群体。这一代消费者的对于酒店服务的要求与上一代人有了很大的区别，他们更加关注的是网络的速度是否稳定、床铺和枕巾是否柔软、浴室里的设施是否智能以及早上的食物质量如何，并不在意房子里有没有放一盘水果。
当客群的兴趣点发生变化的时候，酒店资源配置的方向也应该随之改变，否则就是在用上一代的标准满足下一代人。
行业启示
1、学会适当剔除不必要成本
对酒店从业者来说，要学会怎样去发现并剔除掉自己觉得重要的但是客人不关心的成本项目。每一个酒店都有这样的沉默投资，比如在夜床服务的时候放上便宜的巧克力、书桌上的城市杂志长年累月没有被人看过、浴缸边只起装饰作用的一次性浴盐等等都是这种类型。
分开来看每一样开支不大，但是项目多了就形成了一个不小的费用，并且很难得到客人的正面评价。酒店管理人应该设立一种定期审查制度来问自己三个问题：顾客到底要不要这个东西？去掉它会怎么样？有没有顾客是因为这些东西而给好评呢？三个问题都没有正面回答的项目就可以作为主要修改对象了。
2、争取顾客的第一好印象
诺贝尔经济学奖获得者丹尼尔·卡尼曼曾经提出一个观点，是说人们对于一次经历的整体评价主要是由两个点决定的：一个是在过程中出现的最大喜悦时刻，另一个是结束之后留下的最终感受，在这两者之间的过程很难被人记住。
欢迎水果放在入住流程中间的位置，既不是最激动人心的一环又没有留下深刻的印象，所以只是一个普通的服务环节，不会成为顾客的记忆点。把用于水果的预算转到大厅迎宾饮料升级、退房时的小礼物以及房间清洁用品等，这样做的效果比只买一份水果要好得多，在客人的回忆里会留下更深的印象。
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3、在降低成本的同时提高质量
对于酒店从业者来说，不能只是简单的削减某项开支，而要将一种形式上的费用转变为另一种更为高效的、以服务形式存在的东西。有些酒店的做法值得借鉴，在前台设有自助迎宾台供客人选择自取一杯新鲜果汁或者一份当季水果。这样带来的结构化的好处是：只让真正需要吃水果的人来拿，从源头上解决了房间里的浪费问题。
吧台上的互动过程也给服务员与客人之间建立了更多的联系机会，并且成为展示了服务质量的一个窗口；同时根据当日入住率来调节库存量，使食材成本更加可控制。还有一些酒店把欢迎水果重新定义为行政楼层或者高星级酒店的特别待遇，不再作为所有客房都有的免费礼品发放出去，这样也能在一定程度上减少成本提高质量。
结语
欢迎水果的变化，表面看来只是客房陈设里的一些改变，但是它反映出了整个酒店业对于服务质量重视程度的不同。以前高端酒店的竞争是做加法，在房间里塞满了各种各样的服务项目。现在的行业已经进入到一个更加理性的阶段了，大家开始明白好的服务并不是简单粗暴地堆砌起来的，而是要在有限的资源里面把每一笔钱花在客户关心的事情上。
当市场环境变得越来越不宽松的时候，把每一分钱都用来产生实际效果的地方就是对顾客负责的表现，也是对自己事业长远健康发展的一种负责任的行为。
