近期，有许多酒店宣布推出24小时入住制，也就是在消费者可以享受从入住时间开始计算，住够了24小时再退房的服务。这种服务一经推出就受到了许多消费者的喜爱和赞赏，认为尊重了消费者的权益。但与此同时，业内也有许多人跳出来说这种制度会扰乱酒店的营业秩序。
24小时入住制
24小时入住制在提出之后就受到许多消费者的喜爱，但是许多酒店行业人士却表示反对。那么最早一批做试点的案例得到了怎样的结果呢？华住集团旗下CitiGO欢阁酒店自首家店在上海静安区开业以后就提出了“入住二十四小时再退房”的服务理念，从客人办理入住之后开始算时长，24小时之后再办理退房手续。
这样的方式受到了很多年轻旅客的欢迎。当时的携程、美团等平台的评论区里出现了很多关于“深夜航班落地也能睡一个完整的觉”，“很晚入住也不用担心退房时间”的留言。即使现在，在上海、北京等地的一些门店上，CitiGO仍然保持着四点八分左右的评分，并且“退房时间灵活”也成为用户评论中最常提到的一个关键词。
雅斯特酒店集团于2019年8月宣布其所有的品牌都实行“24小时随心住”的政策，不以房型、预订方式为限。执行后，雅斯特官方给出的数据表明该权益使会员新増速度及重复购买率都得到了提高，并且对于早到的商务客人与晚班航班乘客而言，在选择住宿场所时，是否能够做到住满24小时退房成为了影响他们决策的一个重要因素。
既然实行这样的制度会有效提高消费者的支持，那为什么目前还有许多酒店不愿意采取这个制度呢？
（图源：小红书）
为什么“不敢抄”
1、房间库存的计算方法会全部被打散
传统的酒店是以“每天”为单位来卖客房的，在下午入住、次日中午退房的规定下，可以很明确地把房间一晚上的使用权限卖给一个顾客，并且第二天打扫干净后再卖出，所以库存管理非常有条理。
一旦改变为住满24小时的话，该模式就不成立了。也就是说，在深夜11点半入住的客人按照原来的规则需要在第二天中午12点之前办理离店手续，那么他住的那一晚以及第二天所占用的房间都不会影响到酒店的销售情况。
但是在住满24小时制的情况下，这个客人要住到第二天晚上十一点半，就相当于同时使用了两个晚上时间段里的客房资源，但是酒店只收取一晚的钱。环球旅讯曾引述过酒店收益经理所做的推算，在推行24小时入住的情况下，酒店单间收入可能会减少10%-20%左右。另外，在退房时间变得随机分散之后，酒店就不能再准确地预估出当天能出租多少个房间了，因此也就不能做超前订房或者根据需求变动价格这些重要的事情了。
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2、运营层面的碎片化
通常对于酒店来说，13点到15点之间是客房打扫服务最为集中的一段时间，员工排班以及被褥更换都是以此为依据来做的，其目的就是为了保证在15点之后的新顾客能够顺利入住。
而实行住满24小时制度后，退房时间可能是一天中的任意时间，那么酒店就只剩下两种选择了：一是让清洁工实行24小时值班制，这样就会造成人力成本大幅度上涨；二是清理不及时，使得新入住的宾客不能住宿，从而产生更多的抱怨。布草清洗、迷你酒吧补货、房间设备的小修理等等工作都将会出现同样碎片化的状况，这样会大大降低原先标准化体系的工作效率。
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3、配套软件和销售难以更改
目前酒店业所采用的标准管理程序、携程、美团等等平台的数据接口、费用计算方式等方面都是按照固定的入住和离店时间来设定的。这是整个行业基础设施的设计，并非任何一个酒店单独决定的。
业内人士说，让系统去识别并且对每一个订单进行个性化的二十四小时周期管理需要对底层代码进行重新构建，并且要依靠所有的渠道一起合作完成，尽管目前对于这样的需求已经有了一定程度上的技术支持，但是仍旧需要大量的成本投入，这对于一般的酒店品牌压力还是过大。
4、规则会导致更多的投机行为出现
24小时制听上去是对所有的人公平的，但是一定有人会去研究怎样才能最有效地利用起来。有经验的顾客会选择在晚上十一点以后办理入住手续，并把退房时间推迟到第二天晚上，这样就可以用一晚酒店的钱住两个夜间时间段。
这样的行为越来越多的时候，酒店空床的风险就会急剧增加，为了弥补损失而不得不提高基本房费。结果就是，作息正常的顾客以及下午入住的大部分客人因为少数人极限的操作而要负担较高的价格，而酒店本来希望通过灵活的规定吸引更多的客人，却有可能因为价格问题失去了更多潜在的客户群体。
怎么做才能最大程度满足消费者
1、拆解消费者的真实需求
客人嘴上说想要“住满24小时”，但很少有人真的会完全住满24小时，因此这一制度比起实际操作，更重要的是给顾客带来了一种满足感。
因此可以借此看清顾客的真正需求是什么，为顾客提供更多的情绪价值。杭州、成都等地的一批设计民宿，并不去改动传统的退房时间，但为所有客人免费开放了“延时退房券”这个选项。客人通过小程序用消费积分就能兑换，这样一来，客人如果想要晚一点退房，完全可以自己决定。
另外也有酒店实行延时退房的制度，最晚可以一直延到傍晚六点。据酒店相关财报数据来看，其全年会员复购率达到百分之五十二点八，而延时退房这项权益，则长期稳居会员最喜爱特权的前三名。
（图源：小红书）
2、设计微弹性的价格体系
不去搞全盘24小时，但可以在特殊的时段推出有溢价空间的弹性产品。广州白云机场铂尔曼大酒店早在2017年，就针对国际中转以及深夜抵达的旅客推出过“24小时灵活住宿计划”，客人深夜入住，可以一直住到第二天深夜再退房，但这类产品的定价比标准房价高出了两到三成。
但实际销售情况证明，这一类客人对价格的敏感度没有那么高，却极其在意能不能在长途飞行之后，不受任何时间压迫地睡上一个踏实完整的觉。酒店因此既赚到了口碑，又稳稳地保住了每间房的收入，两头都没有落下。
更进一步的做法，是在预订环节就设置阶梯式的时段房价。客人预订时，可以自己在十二小时、十八小时、二十四小时之间做选择，每一种时长的单价逐级递进，价格阶梯清清楚楚。这样一来，选择权交给了客人，溢价空间也明明白白地摆在台面上，总收益不仅不会下降，反而有可能因为满足了不同人群的支付意愿而上升。
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3、用技术手段驱动智能调度
不指望彻底改造整个行业的基础设施，但在酒店范围内，完全可以利用智能门锁、无人前台和自动排班系统这些工具，把柔性服务带来的成本给消化掉。
CitiGO部分门店的做法提供了很好的参考，客人在自助入住机上可以预选一个模糊的退房时段，系统根据这个信息，自动把它分配到合适的空置房间和楼层，用算法来压缩两单之间房间空置的衔接时间。配合智能门锁的自动失效和清扫任务的自动派发，原本看起来乱七八糟的碎片化退房，实际上仍然可以做到有序运转。
对于一家新开的几十间房的精品店来说，这种轻量级的智能化改造，投入完全在可控范围之内，但它所拉高的体验门槛和运营效率，却是传统老店很难在短期内追上的。这是新品牌甩开老巨头包袱、实现弯道超车的一个真实机会。
结语
住满24小时如此受到顾客的欢迎，其实也是给酒店行业一个启示，这种真正在意消费者感受，提供足够情绪价值的服务才是会被消费者真心喜欢的。因此其他酒店虽然不一定都能够做到“住满24小时再退房”，但是可以学习经验，摸清消费者的真实需求，为消费者提供更多喜爱的服务。
