现在线上电商的售后规则，本来是用来保护正常消费者维权权益的，可在实际运行过程中，却慢慢出现了很多钻空子的乱象。近期盒马就曝出了一起离谱的恶意退款事件，有用户在短短三个月内，频繁发起上百次退款申请，无偿拿走数百件商品，造成了实实在在的经济损失。
不止盒马，各行各业的商家都遭遇过类似的恶意薅羊毛行为，不少店主只能自认倒霉吃下哑巴亏。这类乱象频繁发生，也让人不禁反思，原本公平的售后规则，为什么反倒让诚信商家频频受损。
盒马被一名用户反复“薅”
生鲜品类的售后处理方式，一直是电商行业的一大短板，也是很多恶意退款行为滋生的温床。涉事用户最开始只是简单以口感不好、味道不佳这类主观理由申请仅退款，平台客服按照常规生鲜售后流程，直接审核通过退款，允许用户自行处理手中商品。
大家都清楚，生鲜食品存在特殊性，一旦开封食用、出现变质，基本没有回收二次售卖的价值，而且上门取件的人工、物流成本，往往比商品本身价格还要高。平台为了节省售后成本、提升处理效率，大多会选择直接退款结案，也正是这种常态化处理方式，被有心之人盯上，把偶然的售后便利，变成了长期零成本白拿商品的牟利手段。
（图源：小红书）
这起事件里最让人费解、也最荒诞的一点，就是用户的消费行为充满明显漏洞，却长期没有被平台风控系统察觉。这名用户频繁以不喜欢、口感不符预期为理由申请退款，但退款成功后，又反复多次下单同款商品，同款产品复购十余次。
放在普通消费者身上，没人会反复购买自己明确觉得不好、不喜欢的商品，这种反常的操作逻辑，但凡系统仔细筛查就能发现问题。可在整整三个月的时间里，平台风控始终没有识别出异常，直到盒马内部定期核对售后、订单数据，才发现该用户的退款频率、订单数据严重异常，最终选择报警处理，目前这名用户已经被刑拘。
这名用户的薅单手段并不是盲目操作，反而经过了精细算计，针对不同价格的商品制定了不一样的套路。面对单价偏低的日常生鲜小件商品，他直接全额申请仅退款，完整占用商品；遇到三文鱼、整箱牛奶这类高价值货品，就会在快递员上门回收之前，提前食用、消耗大部分商品，最后只退回少量剩余残渣。
靠着这种拆分式的操作，他几乎侵占了绝大部分商品价值。这种有规划、分品类的操作方式，足以证明这根本不是普通消费者冲动消费后的后悔退货，而是一场刻意为之、精准牟利的恶意侵占行为。
有规则，为何品牌仍被“薅”？
1、平台“甩锅式内卷”将成本转嫁商家
现在各个电商平台之间的竞争非常激烈，很多平台为了抢夺客源，拿宽松的售后条件来引流，消费者可以极速退货退款或者是干脆仅退款。这种规则对于正常的消费者来说的确提供了便利，但是对于一些有心之人，就成了漏洞。
用户简单点一下屏幕就能一键退款，但是售后带来的损耗，还有一些恶意退款导致的损失，全部都是入驻商家承担，制定规则的平台却是悄悄隐身了。平台不愿意承担风险，所有亏损压力被转嫁到商家身上。
2、商家申诉面临“三高”困境。
很多人好奇，商家遇到恶意退款为什么不维权？其实不是不想，是太难了。行业内一直存在举证难、维权周期长、申诉成功率极低的尴尬现状，也是无数商家的维权痛点。
之前出圈的榴莲商家维权事件，店主为了追回一百多元的货款，两次长途驱车一千六百公里维权；还有做棉被生意的老板娘，为了维权硬生生坐三十多个小时无座火车跨省追讨损失。这些让人唏嘘的极端案例，真实反映了当下的维权现状。正规申诉渠道流程繁琐、效率低下，小额纠纷的维权成本，远远高出货品本身价值，绝大多数商家最后只能无奈放弃，白白承受损失。
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3、信用体系长期单向运行。
现在整个电商监管体系很明显出现了失衡，对消费者的包容太过度，而对商家的要求又太严苛。在日常交易当中，消费者的话语权很大，随便就能打差评和发起退款，平台也会第一时间介入帮助消费者。这无疑是正常消费者应当享受的权利，但是总有一些人借着这些权利反复薅羊毛。
不仅如此，商家几乎没有什么办法去应对这些恶意消费者，遇到频繁薅羊毛的人完全束手无策。很多恶意消费者还会换号反复操作，商家端却不能拉黑这些人。不完善的信用机制纵容了这种乱象，严重损害了商家利益。
“被薅”对商家来说有什么影响？
1、“有单不敢接”的经营恐惧
线上电商交易频繁发生这种恶意退款的情况，导致商家和消费者之间的信任基础已经被摧毁，尤其是中小商家，经营的心理负担非常大。很多商家发货之前都会下意识点入买家的主页，查看账号信息，排查这位消费者有没有恶意退款的“前科”。
这导致本来简单便捷的线上交易变成了博弈，商家步步谨慎，甚至有的商家都不敢接受优质大订单，有库存也不敢发出去。显然，商家的经营状态非常紧绷，这必定会影响到线上市场的消费活力。
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2、劣币驱逐良币的生态恶化
恶意退款的状况频繁发生，会使得商家作出一些无奈的妥协调账，这会导致行业生态进一步恶化。很多中小商家为了将这一部分损耗消化掉，会选择压缩产品品质，或者是上调产品价格，这样就能够把被薅的损失分摊到各个订单当中，无形之中让正常消费者承担了后果。
不仅如此，现在恶意仅退款这种行为已经发展成了产业链，有人会用ai生成产品瑕疵图，还有团伙批量注册小号，组团骗取退款。这种薅羊毛行为已经成了气候，长此以往，踏踏实实经营的商家生存空间越来越小，买单的将会是所有的商家以及普通消费者。
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3、品牌信任的无声流失
这次盒马被恶意薅取八千余元商品的事件，从金额来看并不算大额损失，但造成的行业负面影响和信任损耗是极大的。大众消费者看到头部连锁零售品牌都无法规避恶意退款漏洞，难免会质疑平台的风控能力和售后体系，慢慢降低对平台的信任度。
（图源：小红书）
与此同时，频繁的恶意维权乱象，也会让平台不断收紧售后审核规则、提高举证门槛，用来规避薅单行为。到最后，真正收到残次品、需要正常维权的普通消费者，反而要面临更复杂、更繁琐的售后流程，恶意行为正在一点点透支整个电商售后体系的公信力
商家如何不再吃“哑巴亏”？
1、激活平台工具，让规则为我所用
其实现在各个平台已经意识到了这一点，也推出了很多保护商家的条例和工具，但是还不够完善，而且一些中小商家也不熟悉这些规则。拿淘宝的营商保为例，它可以智能拦截异常订单，还能帮助商家一键申诉，有效拦截了很多可能有风险的订单。
商家需要主动了解并使用这些功能，提前拦截订单要比事后追回损失高效得多。除此以外，门店还需要建立一个售后检测机制，那些高频反复发起售后的消费者需要重点标记关注，这样能够尽量规避损失。
2、善用“商家互助”与法律武器
商家如果单打独斗，维权成本会很高，现在很多商家自发组建了一个互助社群，覆盖范围很大，已经帮助上万个商家成功维权。这种互助模式最大的优势，就是可以实现异地商家互助取证、就近报警，完美解决了小额纠纷跨省维权成本过高的难题。
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同时商家也要知道，这种恶意退款的行为不在普通消费纠纷的行列当中，而是涉嫌诈骗，已经触碰到了法律的红线。无论是这次盒马刑事立案事件，还是之前伪造榴莲变质图被行政拘留的例子，都说明了遇到这种事情之后，运用法律追责是最有效的办法。
3、推动规则向双向信用体系演进
随着乱象频发，相关监管层面已经出台了整改导向，市场监管总局已经明确督促各大平台，整改不合理的强制仅退款规则，取消强制运费险等损害商家权益的不合理机制。
这也意味着行业规则正在逐步纠偏，商家可以积极通过行业协会、平台官方反馈通道，持续输出合理诉求。未来行业需要搭建双向平衡的信用体系，让规则不再单方面偏向消费者，真正做到奖惩分明，让诚信经营、诚信消费成为行业常态。
结语
这次的恶意退款案件金额高达八千元，暴露了电商售后体系长期存在的漏洞，暖心规则变成了一些人牟利的工具，无数商家只能吃下哑巴亏。想要彻底改善现状，不能只靠个案追责，唯有搭建双向公平的信用机制，才能让电商生态重回健康轨道。
